Blog
Klient w centrum: Wyniki Badania Jakości Usług 2024
W tym roku ponownie przeprowadziliśmy kompleksowe badanie jakości naszych usług. Badanie to, zrealizowane we współpracy z Wyższą Szkołą Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie, miało na celu ocenę satysfakcji naszych klientów oraz identyfikację obszarów wymagających poprawy. To już kolejne takie badanie, które umożliwia nam nieustanne doskonalenie oferowanych usług.
Badanie Jakości Usług EURO24 przeprowadzone we współpracy z Wyższą Szkołą Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie
Opis metody
W badaniu zastosowano metodę SERVQUAL, która pozwala na dokładną ocenę percepcji jakości usług przez klientów. Metoda ta polega na identyfikacji i analizie różnic między oczekiwaniami klientów, a rzeczywistym poziomem świadczonych usług. Wyniki wskazują, gdzie konieczne są ulepszenia, aby spełnić lub przewyższyć oczekiwania klientów. Kwestionariusz objął ocenę 22 aspektów, kluczowych dla funkcjonowania firmy transportowo-spedycyjnej w 7 stopniowej skali w 5 kluczowych wymiarach co pozwoliło na dokładną analizę jakości w poszczególnych obszarach.
Dlaczego warto?
Badanie obszarów związanych z jakością usług jest niezwykle ważne, ponieważ pozwala nam lepiej zrozumieć oczekiwania naszych klientów i dostosować nasze działania do ich potrzeb. Opinie klientów są kluczowe, ponieważ to właśnie oni są odbiorcami naszych usług i ich satysfakcja wpływa bezpośrednio na naszą reputację i sukces rynkowy. W poprzednim badaniu, dzięki uzyskanym opiniom, wdrożyliśmy zmiany w obszarach, które klienci wskazali jako wymagające poprawy. To podejście pozwala nam nie tylko reagować na bieżące potrzeby, ale także budować trwałe relacje oparte na zaufaniu i satysfakcji klientów.
Wyniki badania
Badanie objęło 126 losowo wybranych klientów z Polski i innych krajów europejskich. Działających w branżach takich jak: automotive, aviation, budowlana, chemiczna, elektroniczna, wystawiennicza, meblarska oraz inne. W naszej firmie klientocentryczność jest wpisana w nasze DNA. To dla klientów działamy i się rozwijamy, to oni są naszym głównym fokusem. Współpracując z wieloma różnorodnymi branżami, zdajemy sobie sprawę, jak ważne jest zrozumienie specyficznych potrzeb każdej z nich z perspektywy klienta. Taki wgląd pozwala nam dostosować nasze usługi do unikalnych oczekiwań różnych sektorów, co jest podstawą naszego sukcesu. Dzięki regularnym badaniom i analizom opinii klientów, możemy nieustannie doskonalić nasze działania, aby zapewniać najwyższą jakość usług i budować trwałe, oparte na zaufaniu relacje.
Automotive
Aviation
Budowlana
Chemiczna
Elektroniczna
Wystawiennicza
Meblarska
Inne
Na podstawie przeprowadzonych badań empirycznych wyciągnięto następujące wnioski:
Średnia ocena jakości usług przewyższa oczekiwania klientów, a ogólna jakość usług spełnia ich wymagania. Największe luki ujemne, czyli obszary, gdzie oczekiwania były wyższe niż rzeczywisty odbiór, zidentyfikowano w zakresie gwarancji bezpieczeństwa i terminowości transportu (-0,33), dostarczania przesyłki na czas (-0,31) oraz czasu reakcji na zapytania transportowe (-0,30). Najwyższe luki dodatnie dotyczyły interesujących treści na kanałach społecznościowych (0,67), tematycznych webinarów i wywiadów wyróżniających firmę (0,56) oraz łatwości poruszania się po stronie internetowej (0,53).
Klienci wyrazili zadowolenie z otrzymanych usług w 10 na 22 przypadki. W obszarze materialności jakość usług przewyższała oczekiwania, natomiast w wymiarach niezawodności, odpowiedzialności, zaufania, budowania relacji oraz empatii i indywidualnego podejścia należy wdrożyć usprawnienia. Najwyższe zadowolenie uzyskano wśród klientów korzystających z usług firmy kilka razy na kwartał (0,29).
Długość współpracy również miała znaczenie – najwyższe oceny uzyskali klienci współpracujący od 2-3 lat (0,23). Lokalizacja oddziału nie wpływała na poziom zadowolenia, ale klienci krajowi byli bardziej zadowoleni z usług firmy w porównaniu do klientów zagranicznych.
Podział na obszary
Badanie zostało podzielone na pięć kluczowych obszarów:
- Niezawodność: ocena terminowości i rzetelności realizacji usług.
- Odpowiedzialność: analiza reakcji firmy na potrzeby i problemy klientów.
- Zaufanie i budowanie relacji: ocena profesjonalizmu i wiarygodności personelu.
- Empatia i indywidualne podejście: zdolność firmy do indywidualnego traktowania klientów i zrozumienia ich potrzeb.
- Materialność: wygląd, wyposażenie i dostępność zasobów firmy.
Niezawodność
Niezawodność jest fundamentem każdej działalności transportowo-spedycyjnej, w tym także Euro24. Kluczowe znaczenie niezawodności w naszych usługach jest wieloaspektowe i wpływa na wszystkie etapy współpracy z klientami.
Terminowość dostaw
Terminowość dostarczania przesyłek uzyskała 91,9% maksymalnej możliwej oceny. Klienci ocenili tę usługę na 6,43 punktów, w porównaniu do oczekiwań wynoszących 6,74 punktów.
Uzgodnione warunki
Firma dotrzymuje uzgodnionych warunków na każdym etapie zlecenia transportowego, co zostało ocenione na 94,0% maksymalnej możliwej oceny. Ocena klientów wyniosła 6,58 punktów, nieco poniżej oczekiwań wynoszących 6,78 punktów.
Czas reakcji na zapytania transportowe
Czas reakcji na zapytania transportowe wynosi 15 minut, co uzyskało 87,1% maksymalnej możliwej oceny. Klienci ocenili ten aspekt na 6,10 punktów, podczas gdy ich oczekiwania wynosiły 6,40 punktów.
Gwarancja bezpieczeństwa
Usługi transportowe Euro24 dają gwarancję bezpieczeństwa i terminowości transportu, co potwierdza wynik 92,1% maksymalnej możliwej oceny. Klienci ocenili tę usługę na 6,45 punktów, podczas gdy ich oczekiwania wynosiły 6,79 punktów.
Niezawodność naszych usług jest fundamentem, na którym opieramy naszą działalność. Klienci wysoko oceniają terminowość dostarczania przesyłek, doceniając naszą konsekwencję i rzetelność. Nasza firma dotrzymuje uzgodnionych warunków na każdym etapie zlecenia transportowego, co buduje zaufanie i pewność wśród naszych klientów.
Szybki czas reakcji na zapytania transportowe, wynoszący 15 minut, jest kolejnym dowodem na naszą efektywność i zaangażowanie. Nasze usługi transportowe gwarantują bezpieczeństwo i terminowość, co jest niezmiernie ważne dla naszych klientów. Te wyniki motywują nas do dalszego doskonalenia i utrzymania wysokich standardów naszych usług.
Odpowiedzialność
Odpowiedzialność w obsłudze klienta jest kluczowym elementem, który wpływa na zaufanie, satysfakcję i lojalność klientów. W Euro24 przykładamy ogromną wagę do tego obszaru, ponieważ ma on bezpośredni wpływ na jakość naszych usług oraz postrzeganie naszej firmy przez klientów.
Status zamówienia
Klient zawsze jest informowany o statusie realizacji zlecenia na każdym jego etapie, co zostało ocenione na 93,3% maksymalnej możliwej oceny. Ocena klientów wyniosła 6,53 punktów, przewyższając oczekiwania wynoszące 6,51 punktów.
Rozwiązywanie problemów
Pracownicy firmy natychmiast reagują na pojawiające się problemy i szybko proponują rozwiązania, co uzyskało 93,0% maksymalnej możliwej oceny. Klienci ocenili tę usługę na 6,51 punktów, nieco poniżej oczekiwań wynoszących 6,78 punktów.
Kroki naprawcze
Pracownicy potrafią przyznać się do błędu i inicjują kroki naprawcze, co zostało ocenione na 93,1% maksymalnej możliwej oceny. Klienci ocenili tę usługę na 6,52 punktów, podczas gdy ich oczekiwania wynosiły 6,69 punktów.
Zrównoważony rozwój
Euro24 podejmuje inicjatywy związane z ekologią i zrównoważonym rozwojem, co zostało ocenione na 79,7% maksymalnej możliwej oceny. Klienci ocenili ten aspekt na 5,58 punktów, podczas gdy ich oczekiwania wynosiły 5,56 punktów, przewyższając oczekiwania klientów.
W obszarze odpowiedzialności Euro24 osiągnęło wyniki, które odzwierciedlają nasze zaangażowanie i profesjonalizm. Zawsze informujemy naszych klientów o statusie realizacji zlecenia na każdym jego etapie, co buduje ich zaufanie i pewność co do naszych usług.
Nasi pracownicy natychmiast reagują na pojawiające się problemy i szybko proponują skuteczne rozwiązania. Potrafimy przyznać się do błędów i podejmujemy kroki naprawcze, co pokazuje naszą odpowiedzialność i troskę o satysfakcję klientów.
Każde zlecenie traktujemy z odpowiednim priorytetem, zapewniając, że jest ono realizowane zgodnie z oczekiwaniami naszych klientów. Ponadto, aktywnie podejmujemy inicjatywy związane z ekologią i zrównoważonym rozwojem, co jest doceniane przez naszych klientów.
Zaufanie i budowanie relacji
Zaufanie i budowanie relacji są kluczowymi elementami, które wpływają na sukces każdej firmy, w tym również Euro24. Wzajemne zaufanie i silne relacje z klientami są fundamentem, na którym opieramy naszą działalność.
Rzetelność i profesjonalizm
Pracownicy Euro24 są rzetelni i profesjonalni, co zostało ocenione na 94,3% maksymalnej możliwej oceny. Klienci ocenili ten aspekt na 6,60 punktów, nieco poniżej oczekiwań wynoszących 6,66 punktów.
Wysoka kultura osobista
Pracownicy cechują się wysoką kulturą osobistą, uprzejmością i są przyjaźnie nastawieni do klientów, co uzyskało 95,3% maksymalnej możliwej oceny. Klienci ocenili ten aspekt na 6,67 punktów, przewyższając oczekiwania wynoszące 6,63 punktów.
Certyfikaty
Posiadane certyfikaty jakościowe Euro24 spełniają potrzeby organizacji klientów, co zostało ocenione na 91,7% maksymalnej możliwej oceny. Klienci ocenili ten aspekt na 6,42 punktów, podczas gdy oczekiwania wynosiły 6,17 punktów, przewyższając oczekiwania klientów.
Jakość i cena
Jakość świadczonych usług jest adekwatna do ceny, co uzyskało 89,7% maksymalnej możliwej oceny. Klienci ocenili ten aspekt na 6,28 punktów, nieco poniżej oczekiwań wynoszących 6,54 punktów.
Empatia i indywidualne podejście
Empatia i indywidualne podejście są kluczowymi aspektami, które wpływają na jakość obsługi klienta i budowanie trwałych relacji. W Euro24 szczególnie dbamy o te obszary, ponieważ mają one bezpośredni wpływ na zadowolenie i lojalność naszych klientów.
Wsparcie 24/7
Na wsparcie firmy można liczyć całodobowo, co odzwierciedla wynik 92,7% maksymalnej możliwej oceny. Klienci ocenili tę usługę na 6,49 punktów w skali siedmiopunktowej, przewyższając tym samym swoje oczekiwania, które wynosiły 6,38 punktów.
Indywidualne wymagania
Firma potrafi dostosować się do indywidualnych wymagań klienta, osiągając 92,1% maksymalnej możliwej oceny. Klienci ocenili to na 6,45 punktów, co jest nieznacznie niższe od oczekiwań wynoszących 6,55 punktów.
Otwartość
Pracownicy Euro24 są otwarci na sugestie i opinie klientów, co potwierdza wynik 93,0% maksymalnej możliwej oceny. Otrzymali ocenę 6,51 punktów, przewyższając oczekiwania klientów, które wynosiły 6,44 punktów.
Priorytet
Pracownicy poprawnie identyfikują priorytety klienta, co wpływa na dobrą jakość współpracy. Ten aspekt uzyskał 93,3% maksymalnej możliwej oceny, z wynikiem 6,53 punktów w porównaniu do oczekiwań wynoszących 6,54 punktów.
Rozpoznawalność i wizerunek marki
Rozpoznawalność i wizerunek marki są kluczowymi elementami, które wpływają na sukces i długoterminową pozycję każdej firmy, w tym Euro24. Silna marka i pozytywny wizerunek przyczyniają się do wielu korzyści, które mają bezpośredni wpływ na rozwój i funkcjonowanie naszej firmy.
Wysoka kultura osobista
Kierowcy współpracujący z Euro24 cechują się wysoką kulturą osobistą, co uzyskało 89,3% maksymalnej możliwej oceny. Ocena klientów wyniosła 6,25 punktów, podczas gdy oczekiwania wynosiły 6,35 punktów.
Branding samochodów
Branding samochodów firmy jest rozpoznawalny, co zostało ocenione na 82,7% maksymalnej możliwej oceny. Klienci ocenili ten aspekt na 5,79 punktów, przewyższając oczekiwania wynoszące 5,48 punktów.
Social media
Treści na kanałach społecznościowych Euro24 są ciekawe i angażujące, co uzyskało 80,6% maksymalnej możliwej oceny. Klienci ocenili ten aspekt na 5,64 punktów, podczas gdy oczekiwania wynosiły 4,98 punktów, przewyższając oczekiwania klientów.
Webinary
Organizowane przez Euro24 webinary tematyczne i wywiady z pracownikami na tematy branżowe wyróżniają firmę na tle konkurencji, co zostało ocenione na 78,3% maksymalnej możliwej oceny. Klienci ocenili ten aspekt na 5,48 punktów, przewyższając oczekiwania wynoszące 4,93 punktów.
W obszarze rozpoznawalności i wizerunku marki Euro24 uzyskało bardzo pozytywne oceny od klientów. Wysoka kultura osobista naszych kierowców została wysoko doceniona. Branding naszych samochodów jest rozpoznawalny i przyciąga uwagę, co również zostało pozytywnie ocenione przez klientów.
Treści, które publikujemy na kanałach społecznościowych, są ciekawe i angażujące, co wyróżnia nas na tle konkurencji. Organizowane przez nas webinary tematyczne i wywiady z pracownikami przyciągają uwagę i są wysoko oceniane przez klientów.
Nasza strona internetowa jest łatwa w poruszaniu się, co znacząco wpływa na pozytywne doświadczenia użytkowników. Te aspekty pokazują, że Euro24 skutecznie buduje swój wizerunek jako firma nowoczesna, zaangażowana i przyjazna dla klienta, co przekłada się na wysoką rozpoznawalność i pozytywną percepcję marki.
Serdecznie dziękujemy wszystkim, którzy wzięli udział w badaniu jakości usług Euro24. Jesteśmy niezwykle wdzięczni za Wasze opinie i uwagi, które są dla nas nieocenionym źródłem wiedzy. Specjalne podziękowania kierujemy do Wyższej Szkoły Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie za profesjonalną współpracę i wsparcie w realizacji tego projektu.
Wyniki badania pozwoliły nam zidentyfikować obszary, w których możemy się jeszcze poprawić. Wyciągniemy z nich wnioski i podejmiemy odpowiednie kroki, aby jeszcze bardziej podnieść standardy naszych usług. Zapewniamy, że nieustannie będziemy dążyć do doskonalenia naszych procesów i podnoszenia satysfakcji klientów, aby Euro24 pozostało liderem w branży spedycyjno-transportowej.
Raz jeszcze dziękujemy za Wasze zaufanie i wsparcie. Zapraszamy do śledzenia naszych dalszych działań i wyników przyszłych badań, które nieustannie pomagają nam rozwijać się i sprostać Waszym oczekiwaniom.
Masz pytania?
Napisz do nas. Razem znajdziemy rozwiązania dla Twoich potrzeb transportowych.
Umów się na „wirtualną kawę” z naszym opiekunem Klienta i dowiedz się jak możemy zapewnić Ci komfort współpracy jakiego potrzebujesz. Wyeliminuj stres związany z transportem. Nasi pracownicy z należytą starannością identyfikują Twoje priorytety transportowe, by odpowiednio zaprojektować ofertę.
Dowiedz się, jak możemy wspierać Twój biznes.
WYCEŃ SWÓJ TRANSPORT NA ASAP >>
